Не руководитель, а наставник: интервью с Мариной Филичкиной, главой отдела продаж «Транио»

Марина Филичкина — специалист, с которого три года назад начинался отдел продаж компании «Транио». Сейчас она руководит этим отделом, курирует направления по Великобритании и Швейцарии, а также работает с самыми важными клиентами. Марина рассказала, каким должен быть хороший менеджер по продажам зарубежной недвижимости, и чего она ждет от идеального покупателя недвижимости.

Всего за время работы в компании Марина Филичкина закрыла 55 сделок на общую сумму примерно 27 млн евро

Как все начиналось

— Марина, давай начнем с того, что было до «Транио»: где и кем ты работала?

— По специальности я учитель английского и немецкого языков, поэтому сразу после окончания университета я стала работать в школе в своем родном Брянске. Параллельно я трудилась в местном туристическом агентстве, где занималась подбором туров и авиабилетов и помогала оформлять визы.

— И почему решила поменять сферу деятельности?

— Мне не очень нравилось работать в школе: общение с детьми, как оказалось, это не совсем мое, а в туристическом агентстве я не видела профессиональных перспектив. Поэтому в середине 2011 года я задумалась о смене работы и начала рассылать резюме в различные компании, в том числе в «Транио», на вакансию журналиста. В ответ мне прислали два тестовых задания, из которых я выполнила только одно: из-за наступления высокого туристического сезона в агентстве было много работы. Не успев вовремя выполнить второе тестовое задание, я оставила попытки устроиться на должность журналиста.

И вот, уже в августе, я возвращаюсь из отпуска и нахожу в почтовом ящике письмо из «Транио», а в нем — приглашение на должность помощника руководителя, а чтобы дать ответ у меня остается один день. И я решаю: надо попробовать. Так я стала частью команды «Транио».

— В чем заключалась твоя работа на первых порах?

— Я работала удаленно на условиях неполного рабочего дня, и занималась поиском и обработкой информации, выполнением небольших поручений Георгия Качмазова, генерального директора «Транио». Почти пять месяцев я совмещала три должности: учителя, турагента и помощника Георгия. Больше всего мне нравилась моя новая работа: проект начинал активно развиваться. Я видела, с каким энтузиазмом трудятся мои коллеги, да и в будущем, очевидно, открывалось много интересных задач.

— Как ты стала менеджером по продаже недвижимости?

— Спустя полгода Георгий предложил мне работать с клиентами, которые хотят купить недвижимость за рубежом. Тогда я ушла из турагентства и вышла на постоянную работу в брянский офис «Транио», оставив несколько часов в неделю в школе.

В новой роли

— Как стартовала работа на новой должности?

— В начале 2012 года в офисах «Транио» было совсем немного сотрудников: трое в московском и трое в брянском (плюс коллеги, которые работали удаленно). Отдела продаж еще не существовало, да и полноценная работа с клиентами тогда не велась. Наш сайт генерировал заявки, которые автоматически отправлялись нашим партнёрам в других странах. А я уже отслеживала дальнейшие действия партнеров.

— Но сейчас «Транио» работает совсем по-другому. Кто же стал генератором изменений?

— Все мы: совместно было решено, что нам нужно менять подход к работе с клиентами и консультировать их лично, помогать находить общий язык с партнерами, более внимательно отслеживать, насколько качественно выполнил свою работу партнер. Так мы пришли к идее создания международного брокера зарубежной недвижимости. Одним из нововведений стало использование сценариев работы с клиентами. Первые такие сценарии мы составляли буквально на коленке, а потом отслеживали реакцию покупателей на наши действия. Результат был впечатляющий: без использования стандартов в 2012 году мы закрыли всего 30 сделок, а с их появлением в 2013 году — около 100.

— Что было самым сложным в твоей новой работе?

— Мне было сложно общаться по телефону: я не видела человека и не могла отследить реакцию на свои слова. К тому же я звонила людям, которые вкладывали большие суммы в недвижимость и казались мне миллионерами, а с ними мне, естественно, в жизни сталкиваться не приходилось. Четкого алгоритма ведения переговоров еще не было, часто приходилось действовать по наитию.

Было также непросто усвоить огромное количество информации о рынках зарубежной недвижимости. Однако все трудности были преодолены благодаря помощи коллег. Не было такого, чтобы я оставалась наедине со своими проблемами. Я уверена, что такая поддержка очень мотивирует к работе.

— Расскажи о своей первой сделке.

— Свою первую сделку я закрыла в апреле 2012 года. С моей помощью клиентка купила квартиру в Черногории за 153 тыс. евро. Я немного переживала за работу черногорского партнера — это был первый опыт сотрудничества с ним. В итоге сделка прошла без проблем.

— А какая самая крупная сделка в твоей жизни?

— В 2012 году, когда я только пришла работать в брянский офис, в «Транио» обратился клиент, который искал квартиру в Лондоне для сына-студента. В течение почти года неспешных поисков он наконец выбрал квартиру примерно за 7 млн евро. У меня тогда не было опыта заключения таких крупных сделок, поэтому во многом мне помогали Георгий и наш английский партнер. Другая крупная сделка, которой я горжусь, состоялась в 2013 году: совместно с партнерами я помогла подобрать клиенту роскошную виллу на Лазурном Берегу за 4,2 млн евро. Кстати, по рекомендации этого клиента несколько человек обратились впоследствии в «Транио».

Всего за время работы в компании я закрыла 55 сделок на общую сумму примерно 27 млн евро.

Руководитель и наставник

— Как и когда ты стала руководителем отдела продаж?

— В 2013 году я переехала из Брянска в Москву и стала работать в московском офисе. Тогда же к нам присоединились несколько менеджеров по продажам и отдельный специалист по работе с зарубежными партнерами, а я официально стала их руководителем.

— Сложно ли было осознать, что на тебе лежит ответственность за работу целого отдела?

— На первых порах я ощущала себя не руководителем, а менеджером по продажам с множеством дополнительных функций. Помимо привычной работы с клиентами, я должна была помогать нашим менеджерам общаться с зарубежными партнерами, контролировать размещение новых объектов на сайте и многое другое.

Сейчас клиентов у меня совсем немного, и большую часть рабочего времени я посвящаю управлению отделом продаж.

«Я не очень люблю слово „руководитель“. Мне больше подходит роль наставника, к которому можно прийти с любой проблемой. Мои коллеги часто говорят, что я похожа на учителя. Думаю, это сказываются мое образование и педагогический опыт».

Марина Филичкина Руководитель отдела продаж Tranio Таиланд, Европа

Не только сделки

— У тебя, как и у любого руководителя, загруженный график работы. Остается ли время на какое-нибудь интересное хобби? Как ты обычно отдыхаешь?

— В будни у меня, действительно, очень мало свободного времени. На выходных я стараюсь уделять время себе и общению с друзьями: прогулкам, совместным ужинам, походам в кино. С недавнего времени занимаюсь йогой. И, конечно же, люблю путешествовать.

— Часто ли ты ездишь за рубеж по работе? Где уже удалось побывать?

— Примерно раз-два в год. Во время своей первой командировки в 2013 году я впервые посетила Европу — Францию. Это был первый опыт личного знакомства с нашими европейскими партнерами, застройщиками и, конечно, с той недвижимостью, которую я до этого видела лишь на фотографиях. Потом были рабочие поездки в Черногорию и во Вьетнам. А в этом году сбылась моя мечта — я оказалась в Лондоне.

Поездки за границу — например, в Лондон (на фото) помогают не только лучше узнать рынок и партнёров, но и завоевать доверие клиентов

— Помогают ли такие поездки в работе?

— Конечно, помогают. Помимо общения с партнерами и осмотра объектов недвижимости, я успеваю изучить различные регионы. А любому клиенту приятно слышать утвердительный ответ на вопрос: «А сами-то вы были в этой стране?». Доверие к тебе как к менеджеру сразу возрастает.

— Что в твоей работе приносит больше всего удовольствия?

— Когда я была менеджером по продажам, это были закрытые сделки. Сейчас же — успехи моих коллег. Я чувствую свой вклад в результатах работы каждого менеджера.

О коллегах и клиентах

— Марина, опиши идеального сотрудника отдела продаж «Транио»? Какими качествами он должен обладать?

— Идеальный специалист по продаже зарубежной недвижимости должен быть уверенным в себе. Любые сомнения, незнание или страх отражаются в речи, и клиенты это чувствуют при общении. При всей своей уверенности, однако, менеджер не должен игнорировать рекомендации более опытных коллег.

Как и любой специалист по продажам, менеджер «Транио» должен быть активным — никто не будет стоять у него над душой, планировать за него время.

Общение с людьми — основная часть работы наших менеджеров, поэтому без некоторых навыков психолога им не обойтись. Нужно понимать особенности характера клиента и его потребности, уметь убеждать, не идти напролом, если собеседник не проявляет интереса.

Знать все о ценах, законах, тенденциях рынка недвижимости своего региона — это обязательное требование.

Не буду оригинальной и скажу, что нам важен не столько прошлый опыт сотрудника, сколько желание обучаться, а также искренний интерес к работе.

— С идеальным сотрудником мы разобрались. А какой он — клиент твоей мечты?

— Для меня самое важное, чтобы клиент шел на диалог. Пусть он реагирует на мои предложения негативно и говорит: «мне не нравится этот дом и эта квартира» — лишь бы не молчал. Пусть он долго выбирает, но при этом ездит на просмотры недвижимости.

Хороший клиент — активный, с сильной мотивацией. Ему не обязательно четко понимать, в каком городе ему нужен дом, и сколько в доме будет спален. Моя работа — помочь клиенту понять, что конкретно сделает его счастливым.

Идеальный клиент — это тот, который купит недвижимость в течение одной недели. В моей практике был только один такой покупатель. Я предложила ему апартаменты, которые понравились клиенту. В течение недели он принял решение о покупке.

Спасибо, Марина! Успехов тебе в работе!

Анна Бугаева, «Транио»