8 ошибок при общении с иностранными клиентами и партнерами

В международном бизнесе помимо языкового барьера существует и культурный. Если знать заранее, что в Греции нужно приглашать партнеров на кофе и поздравлять их с именинами, а в Германии бесполезно назначать переговоры в декабре, можно избежать мелких недопониманий. Мы собрали 8 ошибок при сотрудничестве с партнерами и клиентами в разных странах, которые накопились за годы работы.

1) Звонить грекам во время сиесты

Базовое правило рабочего этикета – не беспокоить европейских коллег по вечерам. Зарубежные партнеры уважают чужое личное пространство и ожидают такого же отношения к ним самим. 

Правда, это не относится к американцам. Из-за значительной разницы в часовых поясах они редко подстраиваются под чужой график. Американские клиенты скорее попросят российских партнеров поставить звонок на ночь, чем сами встанут пораньше или задержатся допоздна.

В Греции есть официальные часы сиесты – с 3 дня до 5 вечера. «Я стараюсь не звонить старшему поколению в это время, потому что 99% отдыхают после обеда. Если мне нужно что-то от старшего поколения, а на часах уже 4–5 вечера, то я лучше позвоню после 6 часов, тут так принято», – рассказывает Алина Чурикова, проджект-менеджер компании в Афинах. При этом молодым грекам в это время можно звонить в любое время в течение рабочего дня. 

2) Писать европейцам в мессенджеры

Почти все зарубежные партнеры предпочитают общаться письменно. Звонок или видеоконференция чаще всего необходимы в начале сотрудничества для знакомства друг с другом, установления контакта. Дальше общение проходит по переписке: это позволяет посмотреть историю при необходимости. При этом британцы, немцы и большинство других европейцев чаще общаются по электронной почте, а партнеры и клиенты из Азии любят сразу писать в мессенджерах. 

Звонки хороши, когда нужно обсудить, какую-то ситуацию, то, что не касается конкретных договоренностей и цифр. Если же более официальный звонок всё-таки состоялся, то в течение 30 минут после него принято отправить письмо, в котором будут указаны по пунктам все договорённости, и попросить его подтвердить их. 

Греческие партнеры или клиенты будут звонить по любому поводу, даже незначительному. Не дозвонившись до нужного человека, они скорее ещё несколько раз попытаются достучаться до него по телефону, чем отправят сообщение со своим вопросом. Среди молодых греков выше вероятность, что они выберут письменную коммуникацию, тогда как старшее поколение может даже не иметь мессенджеров или электронной почты.

3) Не напоминать о назначенных звонках 

Во многих европейских компаниях считается вежливым несколько раз подтверждать договоренности о звонках и видеоконференциях: за сутки до разговора и непосредственно перед звонком, за 20–30 минут. 

Правда, у греков не принято подтверждать договоренности. «Греческие партнеры договариваются один раз и больше не подтверждают встречи, – рассказывает Алина Чурикова из Афин. – Если мы договорились о встрече, и я утром пишу, чтобы подтвердить, все ли в силе, то они немного пугаются: А почему ты спрашиваешь, ты хочешь что-то перенести или отменить?»

4) Пытаться договориться о встрече с немцами за пару дней

Оптимально планировать звонки и видеоконференции за 1–4 дня. В большинстве случаев планировать раньше малоэффективно: если у партнеров много звонков и встреч, то их рабочее расписание может несколько раз поменяться за неделю.

Британцы любят договариваться на точную дату и время, тогда как американцам и европейцам удобны более гибкие договоренности, например, предварительно условиться созвониться во второй половине недели, а за пару дней до звонка уточнить время.

Однако в случае с немецкими партнерами имеет смысл обсуждать звонок сильно заранее. «У немцев, как правило, достаточно загруженный график и много встреч. Если делать встречу, то лучше договариваться за неделю или даже две. А за пару дней до встречи еще раз напомнить: они редко опаздывают, но вполне могут забыть про звонок», – советует менеджер по работе с партнерами в Германии Виктория Баскакова. Ещё немцы часто оказываются консервативны в выборе инструментов связи и предпочитают dial-in или конференц-связь звонкам в скайпе или зуме. 

5) Использовать small talk только при первом разговоре

Small talk – короткий приветственный разговор на общие темы – важен в качестве проявления вежливости и уважения к собеседнику. При этом он не должен выглядеть совсем искусственным – при общении с партнерами и клиентами крайне важна эмпатия. Многие немцы привыкли отвечать на приветствие стандартными «I’m fine, thank you» и удивляются, когда им задают более вдумчивые вопросы, например, как дела на самоизоляции. Однако это приятное удивление, после этого люди втягиваются в общение, задают обратные вопросы.

Во время small talk грекам интересно поговорить про схожесть греческих и российских культур: например, про то, что Кирилл и Мефодий были греками. Также греки спокойно обсуждают темы религии и политики с новыми знакомыми. Единственное, чего однозначно стоит избегать, – это упоминание Турции. 

Американцы также свободно говорят про политику своей страны, им интересно обсудить выборы президента и противостояние республиканцев и демократов. Британцы же придерживаются более сдержанных тем для обсуждения, таких как погода или разница в часовых поясах. И, конечно, последние полгода универсальная тема для small talk во всех странах – это коронавирус. 

«С некоторыми партнерами из Германии или Швейцарии я регулярно общаюсь месяцами или даже годами, и, бывает, что знаю что-то об их непрофессиональной жизни, как и они о моей, – говорит менеджер компании Наталья Шубина. – В таком случае small talk становится другим, более личным, и способствует установлению еще более доверительного контакта».

В Греции также принято общаться с деловыми партнерами в кофейнях. «Греческие партнеры сначала выпьют кофе и расспросят о здоровье родных, и только потом скажут, что вообще-то позвали вас обсудить деловой вопрос. Чтобы вести бизнес в Греции, нужно регулярно приглашать партнеров на кофе, либо принимать приглашения самому, – говорит Алина Чурикова. – Когда у партнера появляется новое предложение, он в первую очередь отправит его тому, с кем он ходит на кофе».

6) Переходить на «ты»

В языках, в которых существует разница между обращениями на «вы» и на «ты», лучше не переходить на «ты». Немецкие партнеры ценят, если в общении коллега использует традиционные вежливые обращения: «Sie» – вы, «Herr» – господин, «Frau» -– госпожа. В деловом греческом языке используется вежливое обращение «Кириа» или «Кирие». Для европейцев это такая же норма, как «Вы» в русском деловом языке. Многие считают, что переход на «ты» мешает рабочей атмосфере и в будущем может поставить в невыгодное или неловкое положение – европейцы за дистанцию в профессиональной сфере. 

При этом в разговоре на английском для немцев в порядке вещей после первого письма перейти на общение по имени – без обращений мистер и мисс или герр и фрау. 

7) Принимать вежливость за обещание

Когда менеджеры делают холодные звонки и попадают на секретаря или офис-менеджера, то, скорее всего, они получат формальный комментарий о том, что они передадут информацию необходимому сотруднику. Точно так же большинство европейцев, выслушав предложение, которое их не интересует, вежливо скажут Let’s keep in touch («Давайте оставаться на связи»). Как правило, на этом общение с зарубежными партнерами и закончится. Многие европейцы считают невежливым прямо сказать, что не планируют общаться с вами в дальнейшем, поэтому не стоит принимать вежливую формальность за обещание. 

Вероятность конструктивного разговора и аргументации отказа повышается при общении с сотрудниками, которые специализируются на предмете вашего разговора. «Когда я попадаю на руководителя отдела продаж или даже СЕО, эти сотрудники всегда выслушивают меня до конца и задают ряд уточняющих вопросов, – говорит менеджер Наталья Шубина. – Только так можно понять, по пути нам будет с иностранными партнерами или нет». 

8) Договариваться о сотрудничестве в августе и декабре

В Черногории работа государственных учреждений практически останавливается во время предвыборной кампании и самих выборов. В практике Tranio есть случай, когда из-за парламентских выборов клиент с июля до октября не мог получить подпись госслужащих на основные бумаги, чтобы вступить во владение недвижимостью. 

С европейскими партнерами не стоит договариваться о сотрудничестве в декабре – они предпочитают закрыть все старые задачи и со спокойной душой уйти на рождественские каникулы. Как правило, с начала декабря многие уже переносят все рабочие дела на вторую половину января и февраль. Таким образом, декабрь и январь, очень спокойные в плане работы и совсем не продуктивные месяцы – достучаться до кого-либо из Европы в декабре почти невозможно.

Также с европейцами сложно вести серьезные проекты в августе. «Среди немецких партнеров кто в отпуске, кто мечтает об отпуске, кто вспоминает свой отпуск», – шутит Виктория Баскакова. В Греции также встаёт работа – из-за климатических условий. Большинство офисов и представительств государственных органов официально закрываются на целый месяц. 

В Греции также никто не работает во время религиозных праздников. Такие дни, как День Святой Троицы и другие, – официальные государственные выходные. Кроме того, греки любят праздновать именины – даже больше, чем дни рождения. Для сохранения хороших отношений с греками важно поздравлять их с днем именин. 

Главный принцип в общении с иностранными партнерами – уважать личные границы, учитывать национальные праздники и традиции отдыхать, например, в сиесту. Если заранее знать особенности стран, с которыми предстоит работать, международное взаимодействие пройдет без проблем. 

Автор: Анастасия Никитина

Материал подготовлен для biz360