Как мы улучшили работу колл-центра, увеличив количество дозвонов на 20%

Отдел продаж международного брокера недвижимости Tranio рассказывает, как справиться с разницей в часовых поясах, найти подход к представителям разных национальностей и построить работу колл-центра, чтобы выполнить план и увеличить количество дозвонов на 20%.

CRM-система должна максимально экономить силы сотрудников 

Проблема: поначалу наши стандарты звонков клиентам представляли собой документ со скриптами и регламентом, который сотрудники заучивали перед выходом на работу. Однако это приносило лиды с контактами только в каждом втором случае. К тому же, со временем стало понятно, что людям сложно держать в голове детали, связанные со всеми заявками. Особенно если у человека одновременно в работе несколько клиентов. 

Решение: мы начали пользоваться CRM-системой, которая регулирует работу колл-центра. В системе хранится план дозвонов, по которому работают сотрудники. Под дозвонами мы понимаем отработку плана общения с клиентом – в него входят не только звонки, но и письма и сообщения. CRM-система отправляет напоминания, когда нужно позвонить клиенту №1, когда написать сообщение в мессенджер клиенту №2, а когда – отправить письмо с определённым скриптом клиенту №3. 

Система подстраивает эти уведомления под часовой пояс клиента, поэтому теперь сотрудникам не надо держать в голове место жительства всех клиентов – а они у нас живут по всему миру – и высчитывать, в какое время им уместно звонить. План дозвона стал выполняться на 60% 

Также мы заметили, что сотрудники устают от монотонных действий, таких как копирование номеров, и постарались сэкономить время коллег с помощью CRM до секунд. 

Проблема: До CRM сотрудники колл-центра тратили силы и время на то, чтобы копировать и вставлять нужные номера, сохранять контакты и составлять базу. Кажется, что это незначительные усилия, но когда в день у сотрудника десятки звонков и писем, то на счету каждая секунда лишних действий. 

Решение: Мы запустили систему, в которой можно позвонить клиенту в один клик. Также можно быстро выбирать, с какого именно номера сотрудник будет звонить: например, с испанского или немецкого, если клиент из этих стран. 

Система премий мотивирует, когда она прозрачна

Проблема: Когда сотрудники плохо понимают, из чего складывается их зарплата, у них падает мотивация. Также людей приводят в замешательство нечёткие инструкции или непонимание того, насколько его работа соответствует стандартам отдела.

Решение: В CRM-системе видно, как каждый сотрудник справляется с звонками и письмами. Благодаря этой прозрачности руководитель видит, как идут дела у каждого сотрудника, и может оперативно прийти на помощь. Также сравнение своего результата с чужими работает как косвенная мотивация для коллег, у которых есть дух соревновательности.

Мы чётко прописали соотношение оклада и премиальной базы для сотрудников. Недавно мы включили в финансовую мотивацию и количество дозвонов. Сейчас нужный уровень дозвонов для опытных операторов колл-центра – от 80%, а для новеньких – от 70%. 

Также мы ввели контроль качества. Сотрудники отдела качества слушают звонки, собирают фидбек как клиентов, так и коллег и постоянно обновляют скрипты и таблицы, по которым работает колл-центр. По итогам 2020 года колл-центр приносил уже 70% лидов с контактами.

Иностранные сим-карты не влияют на количество дозвонов 

Проблема: Иностранные клиенты не всегда брали трубку, и у нас появилась гипотеза, что им не нравится, когда им звонят с российских номеров. 

Решение: Мы купили иностранные сим-карты. Выбрали номера тех стран, с которыми работаем чаще всего: Германия, Испания, Греция. В итоге мы не заметили существенной разницы. У некоторых клиентов, наоборот, иностранные номера вызывают лишнее замешательство. Они видят, что компания была основана в России и что фамилии у сотрудников русские, – и не понимают, почему тогда мы пользуемся немецкими номерами. 

Общение в мессенджерах более эффективно, чем только звонки 

Проблема: Мы заметили, что иностранцы не всегда хотят говорить по телефону и лучше реагируют на сообщения в WhatsApp. Если мы позвонили человеку и он не взял трубку, то он редко перезванивает сам. А если мы пишем ему сообщение – вероятность, что он выйдет на контакт, намного выше.

Решение: Раньше мы не брали в работу клиентов, с которыми не было устных договорённостей через звонок. Колл-центр, конечно, по-прежнему, много звонит и общается по телефону, потому что это их работа. Но теперь мы стараемся быть более гибкими.  

Для видеозвонков – отдельные скрипты

Проблема: Так как мы работаем с иностранными рынками, колл-центр и сейлзы регулярно общались с клиентами в видеоконференциях. А после коронавируса видеозвонки ещё прочнее вошли в нашу жизнь. У видео есть свои нюансы – поэтому потребовалось адаптировать регламент.

Решение: В регламенте о видеоконференциях прописаны основные требования и советы. Так, мы разбили видеозвонок с клиентом на три условных этапа, прописали желательную длительность каждого и потенциальное развитие событий. В этом регламенте учтены особенности общения по видео – например, на какой минуте человек начинает уставать от видеозвонка и меньше смотреть в камеру. 

Дистанционные сотрудники колл-центра работают не хуже, чем в офисе

Проблема: В 2020 году количество заявок выросло более чем вдвое, и теперь нам не хватает людей. Раньше при поиске новых сотрудников колл-центра мы были сильно привязаны к нашим офисам. Мы считали, что новому работнику на удалёнке будет грустно, сложно и одиноко. 

Решение: В пандемию мы решились набрать дистанционных сотрудников колл-центра. Оказалось, что наши опасения по поводу удалённой работы были неоправданными. Новые сотрудники так же быстро учатся и показывают хорошие результаты, как и те, кто работают из офиса. Если коллеги, работающие из дома, просят снабдить их техникой, то мы готовы купить им ноутбуки и аудиогарнитуру.

Несмотря на то, что мы охотно набирали удалёнщиков в другие отделы, с колл-центром мы долго колебались. Если бы мы преодолели эти сомнения раньше, то тратили бы меньше времени на поиск сотрудников и пропускали меньше звонков. 

Новеньким нужно давать время освоиться

Проблема: Сотрудникам колл-центра нужно научиться работать с CRM и запомнить множество скриптов. Первое время они много нервничали и ошибались.

Решение: Для новых сотрудников мы выделили неделю обучения, когда они ещё не работают с настоящими клиентами, а знакомятся с руководством, осваиваются в CRM и учатся, как вести себя при различных сценариях. А для удалённых сотрудникова программа обучения особенно полезна. Она помогает нам и при рекрутинге: кандидаты считают нашим преимуществом, что мы делаем первые дни работы менее стрессовыми.

Выводы

Первым шагом, который принёс весомые результаты, стало появление CRM-системы. В ней хранится план дозвонов для каждого сотрудника, и система сама отправляет уведомления, когда нужно позвонить или написать определённым клиентам. Благодаря ей сотрудникам не нужно держать в голове план работы по каждому клиенту или тратить время на набор номера. 

Также мы установили прозрачные критерии премирования сотрудников. В CRM каждый сотрудник может увидеть результаты и своей работы, и работы коллег. Так руководитель может вовремя прийти на помощь отстающему сотруднику. Новым работникам мы даём неделю обучения. 

Одновременно с колл-центром мы запустили отдел качества, который слушает звонки и следит за тем, чтобы и сотрудникам, и клиентам было комфортно работать. Отдел качества регулярно улучшает регламенты работы – например, во время пандемии мы проработали регламент для видеозвонков. 

Пройдя этот путь проб и гипотез, по итогам 2020 года мы увеличили количество лидов с контактом до 70%, а план дозвонов сейчас в среднем выполняется на 99%. 

Автор: Анастасия Никитина