Как репетитор из Брянска рискнула и устроилась в продажи зарубежной недвижимости

Боязнь говорить на английском, излишне разговорчивые клиенты и переработки – менеджер по недвижимости Tranio Анастасия Щепетова рассказывает, как справляться со сложностями работы в международной компании.

Расскажи, как ты нашла эту работу?

Я пришла в Tranio в апреле 2018 года. Работу я нашла спонтанно, вернее, она нашла меня сама. У меня висело необновленное резюме на портале вакансий, и меня нашла наш HR-менеджер. Она позвонила мне и рассказала про вакансию. Я уже видела открытую позицию менеджера по продажам жилой недвижимости в Брянске, но меня пугал критерий разговорного английского. Я считала, что мой английский не дотягивает до разговорного, а продавать недвижимость иностранным клиентам казалось чем-то невыполнимым. 

«Нет. Это точно не для меня. Я это не потяну», – подумала я, читая требования к вакансии. Я работала переводчиком с английского до этого, но это был письменный перевод, а разговорный английский я использовала не так часто и не была уверена в своих силах. 

Но когда я пришла в офис на собеседование и увидела, какие все дружелюбные и приветливые, мне захотелось остаться и попробовать. 

Так получилось, что я тогда параллельно работала репетитором. На тот момент, когда я начала обучение в компании, оно накладывалось на мою работу. Это был апрель, конец учебного года, я просто не могла бросить детей и сказать: «Ребят, я выхожу на работу, ищите себе другого репетитора». Я поняла, что ничего не успеваю, и решила отложить обучение на неделю. 

Во время обучения мне казалось, что я никогда не смогу выучить и понять столько новой информации. Да и вообще, как мне потом обо всем этом говорить на английском? Но со временем, с практикой, это всё разложилось по полочкам в моей голове.

Как ты обрела уверенность в своем разговорном английском?

Это сложный вопрос! Я не могу сказать, что у меня сейчас есть эта уверенность. Всегда присутствует какое-то небольшое волнение, потому что я не носитель английского языка. Но когда я слышу, что мой собеседник тоже не носитель, становится легче. Я представляю, как он тоже когда-то учил английский язык, так же, как и я. Когда я думаю об этом, я не переживаю за свои грамматические ошибки и чувствую себя гораздо свободнее. 

А если клиент – носитель, это уже другой вопрос. Тогда бороться со смущением сложнее. Здесь помогает вспомнить, что мы являемся международным брокером: мы можем быть любой национальности и любого происхождения. Клиент тоже понимает, что мы чаще всего учим английский, а не говорим на нем с рождения. 

Как выглядит твой рабочий день? 

Чаще всего, с утра я просматриваю список дел на день и разделяю обязанности на мелкие и крупные. Я не приступаю к большим делам до тех пор, пока не сделаю маленькие: допустим, напомнить о чем-то партнёру или ответить клиенту, если он написал мне ночью. 

Я всегда отправляю рабочие письма утром, потому что так у партнёров остается больше времени до вечера, чтобы мне ответить. Если я напишу партнёру в три или четыре часа дня, то вполне возможно, что я получу ответ только завтра, особенно если это такие страны, как Словения, где темп жизни более размеренный. 

Далее я иду по расписанию и обрабатываю заявки. После важных звонков я занимаюсь длинными рутинными делами: просмотр подборок, составление плана работы с новыми клиентами, общение с партнёрами.

Бывает такое, что разговор с клиентом затягивается, и тогда моё расписание полностью сбивается. Приходится заново расставлять приоритеты среди дел. Думаешь: «Так, что мне нужно было сделать за этот промежуток времени, пока я разговаривала с клиентом?» И начинаешь навёрстывать. 

Какое дополнительное обучение ты проходила, пока работала здесь?

У нас постоянно проходит дополнительное обучение: тренинги или симуляция первых звонков, отработка возражений. Больше всего мне запомнился тренинг по общению с клиентами. Он занял у нас практически весь день, всё было с примерами и достаточно интересно. После него я поняла, что мы делаем не так, где нужно подтянуть, а где мы всё делаем правильно. 

Ещё мне понравился тренинг по скорингу. Есть достаточно большой пласт клиентов, которым нужно всё и сразу. Они не хотят что-то покупать, они хотят что-то выяснить и бежать дальше по своим делам. И мы должны понять: этот человек хочет что-то выяснить (получить ответ на конкретный вопрос) и он настроен на покупку или же данный вопрос – его единственная цель. Скоринг очень помогает разобраться в типе клиента и понять: будем ли мы дальше работать с этим клиентом или же не стоит тратить на него время. 

По каким признакам ты понимаешь, что с человеком не стоит дальше работать, потому что он не хочет ничего покупать?

Обычно, если клиент не хочет ничего покупать, он может просто сказать об этом. Но тут тоже бывает неоднозначная ситуация. Человек может так сказать, потому что ему просто неудобно разговаривать в данный момент или он не определился с критериями поиска, или не обладает информацией по процессу покупки – причин может быть множество. 

Иногда клиент начинает фантазировать: «Хотелось бы домик у моря, сидеть на веранде и пить вино…». Или бывает такое, что человек, который никогда не был в локации, говорит: «Я хочу туда переехать, как мне найти там работу?». Тут стоит разобраться и понять: он правда об этом задумывается или он только сегодня увидел домик у моря и спонтанно решил оставить заявку. Может быть и наоборот: человек самостоятельно просмотрел уже очень много локаций, знаком с большинством агентств, уже что-то выбрал и просто хочет проверить, что он сделал правильный выбор. Следует внимательно выслушать клиента, задать дополнительные вопросы и разобраться в ситуации.

Какие у тебя есть личные цели, связанные с работой? Что тебе хочется изменить или чего добиться?

Я бы хотела научиться правильно задавать вопросы и держать инициативу в разговоре с клиентами. Это во многом зависит от характера, но есть еще и психологические приемы, которые позволяют тебе это делать. Этот навык приходит с опытом. Когда я вспоминаю начало своей работы и общения с клиентами, то понимаю, что однозначно выросла в этом вопросе.

Но все равно всегда есть, куда расти. До сих пор я иногда теряюсь и думаю: «Так, что ещё у него спросить? Что я не спросила?». Я стремлюсь, чтобы таких моментов было меньше. А держать инициативу для меня – значит всегда выходить на первый план и добиваться целей, которые я ставлю себе перед звонком. Чтобы потом я могла мысленно поставить гораздо больше галочек: выполнено, спросила, узнала, сделала.

Ещё мне хотелось бы заключать больше сделок. Возможность сделки с клиентом во многом определяет то, как ты провел с ним первое общение, насколько правильно ты выбрал для него партнёра, который поймет запрос и найдет именно то,  что нужно клиенту. Насколько правильно ты сможешь объяснить партнёру, что именно ищет клиент. Часто бывает такое, что клиенты приходят с реальными запросами, но партнёр не хочет искать подобное. Тут наша задача – мотивировать партнёра, чтобы он нашел такой объект и предложил клиенту. 

Как ты находишь баланс между работой и отдыхом? После какого времени ты уже не отвечаешь на сообщения и звонки?

Это очень сложный вопрос! Наверное, я до сих пор в поиске. Иногда мой день настолько загружен, что вечером мозг просто не отключается и продолжает работать на автомате. Часто бывает, что я работаю допоздна из-за затянувшихся разговоров с клиентами. 

Для меня это очень важная тема: как вежливо закончить долгий разговор? По опыту уже понимаю, что в первом звонке клиента лучше не консультировать, а давать информацию дозированно, что позволит сократить и время звонка, и оставить темы на совместное общение с партнёрами в дальнейшем. Если уж попадается слишком общительный клиент, сообщаю, что по плану у меня впереди встреча, еще раз проговариваю дальнейшие шаги и заканчиваю разговор. 

Бывает такое, что мне начинает кто-то писать в Вотсапе после окончания рабочего дня, и я автоматически отвечаю, даже если на часах уже 10 часов вечера. Иногда, конечно, я полностью отключаюсь от работы по вечерам, но только если знаю, что у меня нет клиентов, которые ждут ответа. И наоборот, если у кого-то есть срочные вопросы, которые я должна решить, то я обязательно выйду на связь даже после работы или на выходных. Но я знаю, что за переработками следует выгорание, поэтому учусь выделять время на отдых.

Материал подготовлен для Careersteps123