«Компания, над которой никогда не заходит солнце»: интервью с руководителем отдела Tranio по работе с партнёрами Олегом Дзензерей

Олег — руководитель отдела по работе с партнёрами в Tranio . Он отвечает за поиск агентств и застройщиков по всему миру и следит за тем, чтобы росло не только их количество, но и качество работы. В интервью нашему сайту Олег рассказал, как убедить зарубежные компании работать по стандартам и в чём заключается главная ценность Tranio для партнёров.

Стандарты превыше всего

— Олег, расскажи, что ты делал до прихода в Tranio и как тебя вообще заинтересовал проект о зарубежной недвижимости?

— До Tranio я два года проработал инженером в крупной ИТ-компании. У меня управленческое образование в сфере энергетики, поэтому я помогал программистам разрабатывать софт для энергетической компании. Это был ценный опыт работы в команде настоящих профи, но со временем я понял, что энергетика не моя сфера, ушёл из компании и решил взять тайм-аут, чтобы подумать, чем хочу заниматься дальше.

На общей волне увлечения стартапами у меня возникла идея устроиться в небольшой проект: хотелось стать причастным к становлению такого бизнеса. Я нашёл несколько компаний, которые меня заинтересовали, и разослал резюме. Одной из них был международный брокер недвижимости Tranio.

— Как твой прошлый опыт мог пригодиться проекту о зарубежной недвижимости?

— Параллельно с работой в ИТ-компании я пробовал себя в изобретательской деятельности: регистрировал патенты, связывался с иностранными компаниями и предлагал им сотрудничество. Опыт общения с зарубежными фирмами стал преимуществом при устройстве в Tranio — подобная работа ждала меня на позиции менеджера партнёрской программы.

— Сколько партнёров было у Tranio на тот момент и сколько их сейчас?

— Примерно 500, а сегодня, спустя два года, их уже 700. Но интересна другая цифра: для нас важнее, сколько у нас активных партнёров — тех, кто регулярно добавляет объекты в каталог, всегда на связи с нами и клиентами, закрывает сделки. Моя основная задача состоит в том, чтобы как можно больше партнёров были активными.

— Как ты один успеваешь уделять время всем компаниям?

— Безусловно, общение с таким количеством контрагентов требует значительной концентрации. Сейчас нас в отделе уже трое, и часть задач я могу делегировать. Но до этого взаимодействие с партнёрами нужно было как-то оптимизировать и сделать его комфортнее для всех. Для этого мы с коллегами разработали стандарты работы.

В этом документе мы подробно описали, как должен вести себя партнёр, чтобы менеджеры подключали его к заявке, как действовать на этапе удалённого общения с клиентом и когда он приехал на просмотры. Также стандарты регламентируют переписку, звонки и онлайн-консультации. Словом, получился такой справочник по работе с покупателями.

— На чём вы основывались, когда составляли документ?

— Мы опирались на опыт эффективных партнёров, фиксировали, что они делают на каждом этапе, чтобы заключить сделку. Наши рекомендации почти всегда подкрепляются цифрами: например, мы посчитали, что проведение даже одной скайп-конференции с клиентом повышает вероятность заключения сделки в 3,5 раза. Всё дело в доверии: когда клиент приезжает на просмотры и на месте общается с тремя специалистами, он скорее прислушается к тому, которого уже знает в лицо.

— Партнёры Tranio — опытные и успешные компании. Насколько они прислушиваются к рекомендациям?

— Я понимаю реакцию некоторых партнёров, которые говорят: «Я двадцать лет на рынке, чему вы меня можете научить?» И всё же мы просим их ознакомиться со стандартами, объясняем, как именно это помогает закрывать сделки. Часто, прочитав рекомендации, партнёр понимает, что многое в них совпадает с его подходом к работе, и впоследствии больше доверяет нашим советам.

Мы также можем сослаться на стандарты в случае, когда у партнёра низкая конверсия.

Поиск партнёров

— Хороших партнёров много не бывает. Как понять, кто именно нужен в данный момент?

— Во-первых, мы регулярно получаем обратную связь от отдела продаж. Иногда ко мне приходит менеджер и говорит: «Давай найдём агентство в Марбелье, мне некому передать заявку». Во-вторых, мы оцениваем поведение посетителей сайта, смотрим, на какие страницы каталога они чаще заходят, чем интересуются. Например, недавно мы обратили внимание, что посетителям стали интересны Финляндия и Норвегия, и начали с моей коллегой Аллой Апокиной искать партнёров в этих двух странах.

— Как именно вы выходите на новых партнёров?

— Обычно я знаю, с кем интересно работать в конкретной стране — это известные крупные агентства и застройщики, у которых хорошие, а порой и эксклюзивные объекты. Нам важно, чтобы компания ориентировалась на иностранных покупателей и предлагала объекты от собственников. При первом общении с потенциальным партнёром я выясняю, какой у коллег опыт, на какой недвижимости они специализируются, где расположены их офисы. Критерии, по которым мы выбираем партнёров — это открытая информация, с ней можно ознакомиться на сайте Tranio.

— Легко ли зарубежные компании идут на контакт?

— Зависит от того, какой это рынок: покупателя или продавца. Например, в Испании сейчас рынок покупателя — много недвижимости, мало покупателей. То есть мы говорим агентствам, что приведём клиентов, и они отвечают: это то, что нужно. В Германии, наоборот, рынок продавца. Недавно мы предложили свои услуги компании во Франкфурте-на-Майне, а менеджеры ответили, что им пока не нужна помощь, так как у них очередь из 400 покупателей и недвижимости на всех не хватает.

— Как быть в такой ситуации?

— В таких случаях моя задача — объяснить менеджерам компании, в чём главная ценность Tranio. Мы делаем часть работы за агентство: наш отдел продаж рассказывает клиентам об объектах, процедуре покупки и налогах, знакомит их с нюансами конкретного рынка. Благодаря этому к партнёру приходит лояльный клиент, настроенный на покупку.

— Есть ли особенности в работе с компаниями, которые занимаются коммерческими объектами?

— Направлением доходной недвижимости занимается отдельный специалист — Елена Милишенкова. Этот рынок отличается от рынка жилой недвижимости: объектов здесь в разы меньше и многие из них не продаются в открытую, то есть мы не можем разместить их в нашем каталоге. Поэтому с партнёрами по этому направлению мы работаем немного по-другому. Главная задача Елены — понять, какие у компании профиль и объекты и, следовательно, с какими клиентами к ней приходить.

От количества к качеству

— В Tranio есть специалисты, контролирующие качество работы с клиентами в отделе продаж. А как ты следишь за тем, хорошо ли партнёры выполняют свои обязанности?

— Обычно это происходит с помощью обратной связи от клиентов, когда менеджер Tranio связывается с покупателем и напрямую спрашивает, устраивает ли его партнёр, нравятся ли предлагаемые объекты.

Также после скайп-переговоров менеджер заносит в систему комментарий: даёт оценку поведению партнёра, указывает, придерживался ли тот стандартов и соответствует ли подобранная им недвижимость запросу клиента. Недавно мы начали отправлять такие отзывы зарубежным коллегам.

— Почему решили оценивать работу партнёра открыто?

— Мы хотим быть более прозрачными и открытыми, чтобы партнёр получал от нас обратную связь, а мы получали её от него. Наконец, чтобы просто похвалить коллег: 90% комментариев положительные. Так мы мотивируем партнёров придерживаться стандартов.

— Работает ли такая мотивация?

— Главный показатель того, что партнёры к нам прислушиваются,— рост конверсии, которая увеличилась на 30% с начала 2016 года.

— Как можно увеличить этот показатель?

— Когда компания кажется нам интересной, мы передаём ей несколько клиентов, смотрим как она себя проявит. Если через какое-то время результата нет, мы перестаём подключать партнёра к работе с клиентами. И наоборот: те компании, которые успешно закрывают сделки, начинают получать от нас заявки чаще. Постепенно неэффективные партнёры отсеиваются, а лучшие остаются с нами. В результате такой ротации и растёт конверсия.

Большие планы

— Расскажи, как будет развиваться отдел в ближайшее время?

— В конце 2016 мы с коллегами разработали новую стратегию развития отдела. Главное, на чём мы сосредоточимся в ближайшее время,— это качество работы партнёров. Также мы планируем охватывать как можно больше локаций, чтобы ни один клиент не остался без интересных предложений.

— А есть ли у отдела по работе с партнёрами приоритетная задача?

— Конечно: сотрудничать с главными игроками на мировом рынке, чтобы создать лучший онлайн-каталог объектов недвижимости.

— Что самое интересное в твоей работе?

— Мне нравится, что впереди много интересных задач, внедрение классных сервисов — есть большой потенциал для развития. Например, сейчас мы настраиваем автоотчёт о сотрудничестве, который будет каждый месяц уходить партнёрам. В нём они будут видеть, сколько их объектов размещено в каталоге, сколько по ним есть просмотров и заявок, а также наши рекомендации и многое другое. Это полезный инструмент, поэтому думаю, что наше сотрудничество станет ещё более эффективным.

А вообще, мне нравится, что работа в Tranio не прерывается ни на секунду. Иногда я прихожу на работу и созваниваюсь по скайпу с партнёром из Таиланда, у которого заканчивается рабочий день и солнце за его спиной начинает садиться. Чуть позже я звоню коллеге из Майами, а на Восточном побережье США ранее утро, и с помощью видеосвязи я вижу, как за окном его офиса встаёт то же самое солнце — рабочий день там только начинается. В такие моменты я вспоминаю о том, как называли Британскую империю в XIX веке, помните? Так вот, я работаю в компании, «над которой никогда не заходит солнце».

Анна Бугаева, Tranio