«Продавец — это профессия, которой нигде не учат»: интервью со специалистом отдела качества Tranio Еленой Черненок

Елена Черненок — психолог и специалист отдела качества: именно она помогает менеджерам компании правильно выстраивать отношения с клиентами. Мы поговорили с Еленой о том, зачем брокеру зарубежной недвижимости нужен психолог, как правильно реагировать на критику и в чём измеряется качество работы менеджера по продажам.

Штатный психолог

— Елена, кто ты по образованию и как оказалась в  Tranio на позиции психолога?

— По образованию я социальный психолог и до работала с детьми в центре психологического и медико-социального сопровождения. В 2013-м, когда я была в декретном отпуске и мне не терпелось выйти на работу, я увидела вакансию психолога в Tranio. Удалённая работа по специальности — то, что мне было нужно на тот момент. Меня приятно удивило, что на моё письмо ответил лично генеральный директор компании Георгий Качмазов, и после выполнения тестового задания и собеседования я оказалась в отделе качества.

— Для чего брокеру зарубежной недвижимости понадобился штатный психолог?

— Как психолог я помогаю менеджерам отдела продаж найти взаимопонимание с клиентами. Конечно, в своей работе каждый специалист опирается на корпоративные стандарты, но в сложных ситуациях одними стандартами не обойдёшься. Когда клиент недоволен или реагирует на что-либо негативно, менеджер идёт ко мне за помощью. Я разбираюсь, почему возникла проблема, и, исходя из опыта и профессионального видения ситуации, советую, как действовать дальше.

— Когда ты только пришла в Tranio, у тебя было чёткое понимание, как общаться с нашими клиентами и как вообще устроен рынок недвижимости?

— Безусловно, у меня не было каких-то специальных знаний в области психологии продаж — такой специализации в наших вузах попросту нет. Новое направление пришлось осваивать в процессе работы: общаясь с коллегами, читая книги, посещая специальные мероприятия. До сих пор мне помогает профессиональное интернет-сообщество: я часто ищу советы и полезные материалы на сайтах для коучей и менеджеров по продажам.

— Расскажи, чем конкретно ты помогаешь отделу продаж сегодня?

— Поскольку я работаю в отделе качества, моя основная задача — анализировать, насколько менеджеры придерживаются корпоративных стандартов при общении с клиентами. Примерно раз в два месяца каждый менеджер получает от нашего отдела рекомендации: с чем ему нужно поработать, что исправить и т. д.

Самая творческая, а потому и самая любимая часть моей работы — это организация семинаров и вебинаров, на которых мы прорабатываем темы, затрагивающие психологию продаж: как слушать и располагать к себе собеседника, задавать правильные вопросы, аргументировать свою точку зрения. Также нам интересны какие-то общие вопросы, например, как планировать время, бороться со стрессом или готовить презентации.

Часто на семинарах мы проигрываем рабочие ситуации, где я выступаю в роли потенциального клиента. Такие занятия помогают отрабатывать профессиональные навыки, менять поведенческие шаблоны.

Помимо этого, я помогаю нашему HR-специалисту подбирать новых менеджеров: участвую в собеседованиях, проверяю тестовые задания. Тут моя задача — понять мотивацию человека к работе в Tranio.

О новичках и профессионалах

— Какие типичные ошибки совершают новенькие и как ты помогаешь исправлять их?

— Поначалу у менеджеров есть некий страх перед клиентом: они боятся приглашать его на встречи, предлагать Skype-конференции с партнёрами. Им кажется, что они задают неудобные и даже глупые вопросы, а потом оказывается, что ответы на эти вопросы очень важны. Часто новичок думает, что достаточно выяснить параметры объекта. Но ведь помимо этого есть ещё и мотивация покупателя, и работа с людьми, которые помогают ему принимать решение о покупке — с его семьёй, партнёрами и т. д.

Уже после первых звонков мы с менеджером садимся и детально разбираем каждый разговор: что получилось хорошо, а что можно было сделать иначе.

— Что делать, если человек сильно волнуется перед звонком?

— Мы стараемся подбирать специалистов, которые уверенно общаются с людьми. Если менеджер всё-таки немного волнуется, тут поможет внутренний настрой: ничего страшного ведь не произойдёт, это просто работа. Важно понять, что все эти звонки, встречи, видеоконференции с партнёрами в итоге помогут клиенту сделать правильный выбор. Менеджер  — это профессиональный помощник, и пока человек не почувствует себя профессионалом, страх общения не пройдёт.

— А как стать профессионалом?

— В нашей культуре пока не сложилось понимание, что продавец — это профессия, причём довольно сложная. К тому же этой специальности практически нигде не учат, поэтому зачастую помогают только реальный опыт и самообразование: книги, семинары, мастер-классы. Менеджер по продажам должен обладать глубокими познаниями в психологии, уметь пользоваться различными технологиями продаж и этикетом делового общения, владеть своим голосом, говорить и писать без ошибок.

— Для чего именно менеджеру по продажам нужны познания в психологии?

— Прежде всего, чтобы суметь докопаться до скрытых потребностей и мотивов клиента. Часто наши покупатели сами до конца не понимают, какая недвижимость им нужна и для чего. Задача менеджера — помочь это понять, задавая правильные, открытые вопросы. Если же в разговоре преобладают закрытые вопросы, то беседа затягивается и становится похожей на допрос. Благодаря открытым вопросам менеджер получит больше информации и сможет понять мотивацию клиента.

— Почему так важно знать мотивацию клиента?

— Приведу пример. Потенциальный покупатель говорит: «Хочу купить жильё на Лазурном берегу»,— а бюджет у него небольшой. Мы пытаемся понять, почему он предпочитает именно Лазурный берег, задаём вопросы и выясняем, что из-за состояния здоровья ему нужен определённый климат: морской воздух, сосновый лес. Выяснив это, мы можем предложить альтернативы — другие локации с подобным климатом и качественной, но при этом подходящей под бюджет клиента недвижимостью. То есть покупатель в итоге получает более качественный сервис.

— А как быть с англоязычными клиентами? К ним нужен особый подход?

— С одной стороны, с зарубежными клиентами работать сложнее: нужно не только грамотно общаться на чужом языке, но и помнить об особенностях менталитета собеседника. С другой — на Западе люди привыкли к телефонным продажам, возможно, поэтому иногда с зарубежными клиентами работать чуть проще, чем с нашими соотечественниками. Иностранцы сразу представляются по фамилии и открыто говорят о своей мотивации. Русские же строят разговор вокруг параметров объекта, а личной информацией делятся неохотно.

Контроль качества

— Ты работаешь в отделе качества. Скажи, как определить, качественно ли менеджер выполняет свою работу?

— Обязательный показатель эффективности менеджера — количество сделок, но хорошие продажи — это лишь следствие качественной работы. Качество же определяется по соответствию стандартам . Я смотрю, логично ли менеджер выстраивает диалог, правильные ли вопросы задаёт, как модерирует общение клиента и партнёра. Отследить это довольно просто: если менеджер пообещал позвонить клиенту в понедельник и не позвонил — это некачественная работа. Если не включился в работу партнёров и сделка сорвалась — тоже. Другой пример: в речи менеджера не должно быть слов-паразитов. В этом плане требования к нему как к телеведущему.

— Будет ли успешен отдел продаж, в котором следят только за количественными показателями?

— Те компании или места, где нет контроля качества, сразу видно и туда не хочется возвращаться. Например, недавно я пришла в магазин за новыми джинсами. Сначала местные продавцы-консультанты отказались помочь мне с выбором, затем пытались продать джинсы по завышенной цене, при этом долго спорили между собой. Я была возмущена и если бы оценивала их работу, они получили бы самую низкую оценку.

Не важно, где ты работаешь — в онлайн-продажах или обычном магазине,— малейшей ошибки достаточно, чтобы потерять клиента.

О роли «цербера» и умении принимать критику

— Часто ли менеджеры не соглашаются с твоей оценкой их работы?

— Да, бывает, что менеджеры начинают спорить и обижаться. Когда в рабочем коллективе есть некий надзорный орган, таких ситуаций не избежать. Не каждый способен воспринимать критику в конструктивном ключе: выслушать замечания, исправить ошибки и в дальнейшем поступать по-другому. Когда я говорю: «Это сделано не качественно»,— некоторые интерпретируют это как: «Ты плохой»,— и начинают защищаться. Это естественный механизм психологической защиты.

В то же время в спорах есть и свои плюсы: ты понимаешь, что человек тебя услышал и у него есть своя точка зрения. В споре можно понять, какова эта точка зрения и откуда она появилась. И тут уже я могу задуматься: может, я говорю что-то не то? Плохо, если человек не спорит совсем — это признак безразличия.

— Ты сама назвала себя «надзорным органом». Каково тебе в этой роли?

— Мой коллега однажды назвал нас, специалистов отдела качества, «церберами», а это сложная, эмоционально опустошающая роль. Иногда менеджерам кажется, что я намеренно стараюсь найти ошибки в их работе. Я же критикую их только потому, что хочу помочь добиться лучшего результата. Я вижу, как все они стараются, искренне радуюсь успехам и расстраиваюсь из-за чьих-то ошибок и временных неудач.

— Как ты отдыхаешь от порой столь напряжённой работы?

— Свободное время я провожу с семьёй: мы любим совместные прогулки на природе, походы в театр. Именно благодаря поддержке родных я могу уделять столько времени работе и развиваться в профессии. Например, пока я занята с менеджерами , мой муж берёт значительную часть домашних забот на себя.

— Что тебя больше всего вдохновляет в твоей работе?

— Мне нравится видеть развитие менеджера от новичка до профи, и когда специалист отдела продаж заключает сделки, я чувствую свой вклад. В своей работе я совмещаю несколько функций: я и психолог, и аудитор, и коуч. Чтобы справиться со всеми ролями, нужно много читать, постоянно совершенствоваться — и это самое интересное.

Анна Бугаева